Quand la friction ne vient pas des outils, mais de l’organisation…

Prenons l’exemple d’une association engagée contre le mal-logement. Elle fonctionne avec une équipe de bénévoles qui suivent les logements, les bénéficiaires et les partenariats.

🛠️ L’outil est en place : il permet de suivre les entrées et sorties, de gérer les incidents et d’assurer le lien avec les financeurs.

🎯 Mais sur le terrain, ça coince…

👉 Certains bénévoles sont très investis. Ils passent quotidiennement sur l’outil et suivent plusieurs dossiers… mais ils sont frustrés. Les workflows sont trop longs et contraignants. Ils voudraient plus de souplesse pour aller à l’essentiel.

👉 D’autres bénévoles, plus occasionnels, se connectent une fois tous les quinze jours. À chaque fois, ils sont perdus, ont du mal à utiliser la plateforme et doivent demander de l’aide à l’équipe administrative, malgré un parcours utilisateur conçu pour être didactique.

👉 Et pour couronner le tout, l’outil est adapté sur mesure… donc difficilement modifiable à la volée.

Résultat ? Personne n’est pleinement satisfait :

❌ Les bénévoles engagés perdent du temps sur un outil trop rigide.

❌ Les bénévoles occasionnels sont dépendants d’une assistance constante.

❌ L’équipe administrative se retrouve en surcharge, alors que ce n’est pas censé être son rôle.

Alors, changer d’outil réglera-t-il le problème ?

A priori, non. Le vrai problème n’est pas l’outil lui-même, mais la manière dont il est utilisé.

📌 Le point clé : on n’a pas pris en compte les niveaux d’engagement des bénévoles.

L’outil impose les mêmes contraintes à tout le monde, alors que leurs usages sont très différents :

• Les utilisateurs quotidiens savent parfaitement que faire, mais sont ralentis par des process trop rigides.

• Les utilisateurs occasionnels, eux, ne sont pas autonomes malgré un parcours pensé pour les guider.

💡 Une approche plus adaptée : différencier les parcours utilisateurs

Plutôt que d’imposer un workflow unique à tout le monde, pourquoi ne pas ajuster l’expérience en fonction du niveau d’engagement ?

✅ Pour les bénévoles très actifs :

• Un mode "expert", avec des actions plus rapides et des validations en lot.

• Un accès à des raccourcis pour éviter les étapes inutiles.

✅ Pour les bénévoles occasionnels :

• Une contribution via un formulaire simplifié.

• L’équipe administrative prend le relais pour finaliser leurs actions.

✅ Pour l’équipe administrative :

• Moins de demandes d’assistance chronophages.

• Un recentrage sur ses missions stratégiques.

Avec cette approche, les super-utilisateurs gagnent en efficacité et les bénévoles occasionnels ne sont plus freinés par un outil trop complexe.

🌟 Conclusion : ce n’est pas un problème d’outil, mais d’usage !

Avant de vouloir tout changer, il faut se poser la bonne question :

👉 Le problème vient-il de l’outil… ou de la manière dont il est utilisé ?

En différenciant les parcours utilisateurs, on réduit la friction sans forcément toucher à l’outil. Et là, on peut commencer à réfléchir aux vraies évolutions nécessaires. 😉

📢 Et toi, as-tu déjà été confronté à ce type de situation ? Comment l’as-tu résolue ?